Cuando el indicador no indica nada

Por: Guillermo Cáceres Muñoz , socio de Aurum Consultoría & Mercado .

“Y la tabla de indicadores de gestión para la próxima auditoría es la siguiente…” decía el joven ingeniero encargado del SIG (sistema integral de gestión) de la empresa, mientras proyectaba una diapositiva al directorio y explicaba que dichos indicadores fueron establecidos cuando se trabajaba en la certificación de la empresa y debían ser reportados en las auditorías. Hubo unos segundos de silencio.

Luego, uno de los directores girándose hacia el gerente, le preguntó: “¿y para qué nos sirve esta tabla si no nos dice nada?” El gerente replicó: “bueno, son una exigencia del SIG y con eso pasamos la auditoría…” He visto con demasiada frecuencia repetirse esta escena: indicadores que no indican nada, que no te dicen nada valioso y que para lo único que sirven es para pasar las auditorías del SIG, para decir que sí tenemos indicadores y los monitoreamos.

Monitorear todas las funciones

Para un buen médico, unos buenos análisis clínicos son pieza básica para establecer el tratamiento que le conviene al paciente. Recogen información valiosa sobre el desempeño de las diversas funciones del organismo, y ayudan a prever cuál puede ser su potencial reacción frente a un posible tratamiento. Incluso existen rangos o parámetros para cada elemento de los análisis clínicos, de modo que se sepa si caen dentro de lo ordinario o si están fuera de lo normal y eso es de una valiosa ayuda para un diagnóstico acertado. Lo mismo podemos decir de una empresa: es un organismo con unas funciones básicas que hay que monitorear para saber cómo se está comportando. Estas funciones pueden tomar diversos nombres, pero suelen reducirse a las cinco siguientes: comercial, operaciones, finanzas y administración, personal y gobierno. Como pasa con el organismo humano –donde hay que monitorear la función renal, hepática, endocrina, etc.–, en las empresas debería monitorearse el desempeño de todas las funciones, pero eso no es lo usual.

Con frecuencia he encontrado que los indicadores de gestión definidos y monitoreados por las empresas tienen que ver con la función de operaciones, dejando de lado las demás. ¿Acaso no es importante el esfuerzo comercial, la liquidez o la satisfacción del personal para obtener buenos resultados? En alguna ocasión me topé con una empresa muy empeñada en monitorear el nivel de residuos de producción, pero que no miraba a la rotación de personal, que era la verdadera causa de que hubiera tantos residuos. O en otro caso, una empresa de servicios que monitoreaba rigurosamente el costo de prestación de servicios, pero que no tenía ningún indicador para medir el esfuerzo comercial ¡que era vital para la venta del servicio! ¿De qué te sirve monitorear el costo unitario del servicio si no vendes? Por tanto, si vamos a poner indicadores de gestión, tengamos al menos alguno para cada una de las funciones principales de la empresa.

Indicadores que estén alineados a los objetivos

Cuando la empresa se ha planteado además unos objetivos estratégicos a alcanzar en los próximos años ¿acaso no resulta razonable que los indicadores de gestión estén alineados con esos objetivos? Un atleta, si pretende participar en una olimpiada, deberá ir monitoreando su progreso continuamente, para poder llegar a hacer las marcas que le permitan clasificar a la competición. Si deseamos llegar a tal o cual nuevo segmento de clientes ¿no deberíamos estar monitoreando la captación mensual, semanal o incluso diaria de esos nuevos clientes? Por eso resulta importante que los objetivos estratégicos de una empresa vayan acompañados de unos indicadores muy precisos (¡alineados!) que ayuden a medir el avance hacia el objetivo.

Indicadores que sirvan para la toma de decisiones

Otro aspecto importante es recoger con regularidad esos indicadores, analizarlos y utilizarlos para la toma de decisiones. La regularidad en el recojo de indicadores implica que el indicador tiene un “dueño”, alguien a quien aquel indicador le importa y le hace falta y que ese dato no se recoge una sola vez, sino que se recoge siempre. Si soy el jefe de ventas, no sólo querré saber el esfuerzo comercial de los vendedores, sino también su eficacia en cerrar ventas. Y para eso tengo que recoger esa información a diario y resumirla para los comités de gerencia y directorios. Si no se recoge a tiempo, no podré presentar un indicador fidedigno. Lo doloroso es que a veces me he topado con empresas que tienen costosísimos softwares que recogen ingentes cantidades de datos que, convenientemente ordenados y combinados, podrían arrojar valiosos indicadores, pero nadie se toma el trabajo de generar los reportes necesarios.

Si un indicador de gestión no sirve para tomar decisiones ¿para qué está entonces? Un indicador debe señalar algo a alguien, tiene que ser relevante para alguna persona (y más aún si tiene un cargo directivo), porque sino ¿para qué calculamos ese indicador? Si soy el gerente financiero, y veo que el nivel de inventarios comienza a subir y las ventas están en el mismo nivel, me va a importar el que esto ocurra porque las existencias son dinero que está “ahí” y que, o tiene la rotación debida, o será plata perdida. Y pedirá de mí acciones concretas ¡hoy y ahora! para corregir esas anomalías.

Presentación y representación de los indicadores

Una última reflexión acerca de la presentación y representación de los indicadores. Me ocurrió hace poco en un directorio: sugerí al gerente financiero un par de gráficos que mostraran la evolución de los últimos doce meses de sus principales indicadores, en vez de las consabidas tablas en Excel que siempre mostraba y de las que nadie comentaba nada y que, sin embargo, me parecía que recogían información muy valiosa para la empresa. El gerente financiero se animó a hacerlo y aquellos gráficos dieron pie a una fructífera discusión, cuando en los meses anteriores las tablas las habíamos pasado en un minuto. ¿Había cambiado la información? Sólo se había añadido el último mes, el resto de información era exactamente la misma ¿Cuál era la diferencia? Tal vez que cuando vas presionado de tiempo (lo usual en un directorio) se agradece que la presentación sea gráfica porque ayuda a resaltar los progresos, los retrocesos, las brechas, etc., de una manera muy intuitiva y visual.