Entender para atender

Por Guillermo Cáceres Muñoz, socio de Aurum Consultoría y Mercado

Luego de culminar la carrera de Derecho en Madrid, Samuel pasó un año en Mumbai, India, haciendo labores de voluntariado. Su afán de servicio y su inquietud por conocer personas y culturas distintas lo llevaron a este alejado destino. Su paso por la India le había dejado huella y mantenía vínculos con los buenos amigos que forjó en su estancia. Ya de vuelta en la capital española, comenzó a ejercer su profesión en un importante estudio de abogados.

Me has hecho perder el tiempo

A los pocos años, unos buenos amigos de Mumbai vieron oportunidad de invertir en Europa y pidieron a Samuel que los pusiera en contacto con su estudio de abogados. El día que llegaron los recibió muy emocionado, pero el socio que el estudio había designado para atenderlos, y quien llevaba la voz cantante en la reunión, fue poco empático y no parecía hacerse cargo de sus necesidades. No solo le costaba entender su acento, sino el modo que tenían de plantear las cosas. La reunión fue un desastre y no llegaron a nada concreto. Es más, el socio le murmuró a la salida: “Me has hecho perder el tiempo”.

Samuel, avergonzado, invitó a sus amigos a cenar. En medio de la comida, les pidió disculpas por lo ocurrido en el estudio y ofreció ocuparse de su caso usando su tiempo libre y sin cobrarles un centavo por sus servicios. Los convenció a punta de insistir y de hacerles notar que nadie conocía mejor lo que necesitaban y los problemas que iban a encontrar que él, que conocía bien ambas culturas.

Saltarse las barreras

Y así fue. Samuel prestó un valioso servicio a estas personas, pues no sólo les facilitó la parte legal para su ingreso al mercado, sino que los orientó sobre los usos y costumbres de los consumidores locales y sobre el modo de poner en marcha la filial de la empresa en el mercado europeo. Samuel se dio cuenta que lo mismo que les ocurrió a sus amigos indios le estaba pasando a otros, que encontraban poco eco en los tradicionales estudios de abogados —muy orientados al cliente occidental, a las grandes corporaciones norteamericanas y europeas—. Fue así que terminó abriendo su propio y exitoso estudio de abogados, dirigido especialmente a empresarios que venían de Oriente, ayudándoles a saltarse la barrera cultural para ingresar al mercado europeo.

Hay que entender para atender

Una de las claves más importantes para el éxito de cualquier tipo de negocio es dar con el segmento adecuado al que queremos dirigirnos. Pero no basta identificar con claridad a quién vamos a vender nuestros productos o servicios, sino que tenemos que conocer a fondo a nuestros clientes y consumidores para poder atender, de modo superior al resto, sus necesidades: hay que entender para atender.

El caso de Samuel es uno de tantos: su éxito se basa en conocer muy bien la idiosincrasia y las necesidades de sus clientes orientales, por eso es capaz de atenderlos mejor que nadie. Lo mismo aplica a los más diversos tipos de negocios. Si tenemos un restaurante que atiende a turistas de lujo, ¿tiene sentido que lancemos una promoción para estudiantes universitarios? Si tenemos una marca de ropa para señoras mayores ¿haremos una colección con los gustos de una ejecutiva joven? Podría seguir citando ejemplos de negocios que pretenden conocer a sus clientes pero que, en los hechos, demuestran cuán poco los entienden —y tengo abundantes historias—, pero quisiera, estimado lector, que recapacite sobre sus clientes o consumidores y se pregunte: ¿en verdad los conozco a fondo? Porque es casi seguro que, si se lo propone, encontrará más de una oportunidad de hacer crecer su negocio.